Politique de réclamation (clients internationaux)

Nous voulons savoir si quelque chose ne vous a pas convenu. Faire une réclamation n'aura aucune conséquence sur le respect ni sur le service que vous recevez de notre part.

1. Ce que couvre cette politique

Cette politique couvre les réclamations concernant notre accompagnement en bien-être en ligne pour les clients résidant hors de l'Inde : vos séances, votre conseiller, les réservations, les paiements, les remboursements et la façon dont nous avons traité vos données.

Elle ne couvre pas :

les situations urgentes : si vous ou une autre personne êtes en danger, appelez le 112 ou le 15, ou le 3114 si vous avez des idées suicidaires. N'attendez pas notre réponse ;
les demandes de diagnostic, d'avis clinique ou de rapport à des fins juridiques, d'assurance, d'emploi ou d'immigration, que nous ne fournissons pas (voir nos Conditions générales) ;
les simples remarques. Elles sont les bienvenues à contact@mantraminds.com.

2. Comment faire une réclamation

Écrivez à contact@mantraminds.com avec l'objet « Réclamation ». Nous traitons les réclamations par écrit, afin qu'il existe une trace claire pour vous comme pour nous. Si vous signalez un problème à votre conseiller ou à un membre de l'équipe, nous vous demanderons de nous l'envoyer par e-mail, ou nous le mettrons par écrit et vous l'enverrons pour confirmation.

Merci d'indiquer :

votre nom et l'adresse e-mail utilisée pour réserver ;
la date de la séance ou de la réservation concernée ;
ce qui s'est passé et ce que vous attendez de nous.

Merci de nous écrire le plus tôt possible, idéalement dans les 3 mois suivant les faits. Plus nous sommes informés tôt, mieux nous pouvons examiner la situation. Nous lirons quand même les réclamations plus tardives, mais nous ne pourrons peut-être pas les examiner entièrement. Cela ne réduit aucun délai dont vous disposez en vertu de la loi.

Une autre personne (un proche ou un ami, par exemple) peut faire une réclamation en votre nom si vous confirmez votre accord par e-mail. Sans cette confirmation, nous ne pouvons pas lui communiquer vos informations. Nous traitons les réclamations en français ou en anglais.

3. Les étapes

Étape	Ce que nous faisons	Délai
1. Accusé de réception	Nous confirmons par e-mail la réception de votre réclamation et vous indiquons qui s'en occupe	Sous 5 jours ouvrés
2. Examen	Nous examinons les données de réservation, de paiement et de présence, et parlons aux personnes concernées	—
3. Réponse	Nous vous expliquons par écrit nos constatations et ce que nous ferons, le cas échéant	Sous 10 jours ouvrés après l'accusé de réception. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en indiquons la raison et le délai prévu (en général 20 jours ouvrés supplémentaires au maximum)
4. Réexamen par le fondateur	Si vous n'êtes pas satisfait, répondez à notre réponse dans les 14 jours pour demander un réexamen par notre fondateur	Sous 20 jours ouvrés après votre demande

Les « jours ouvrés » sont du lundi au vendredi, hors jours fériés en Inde. Le réexamen par le fondateur est la dernière étape de notre procédure interne, et notre décision à ce stade est définitive en ce qui nous concerne. Vos droits décrits à l'article 6 ne sont pas affectés.

Si votre réclamation concerne votre conseiller, vous pouvez demander à changer de conseiller pendant l'examen, si un autre conseiller est disponible. Si une réclamation soulève une inquiétude pour la sécurité d'une personne ou le comportement d'un conseiller, nous agissons immédiatement sur ce point.

4. Comment nous réparons

Si nous constatons une erreur de notre part, nous le reconnaissons. Selon la situation, nous pouvons proposer une ou plusieurs des solutions suivantes :

une explication et des excuses ;
un changement de conseiller ;
le report gratuit de la séance concernée ;
un crédit de séance ;
un remboursement, conformément à notre Politique d'annulation et de remboursement.

Nous décidons de ce qui est équitable au cas par cas. Toute solution proposée pour régler une réclamation est un geste commercial et ne constitue pas une reconnaissance de faute ou de responsabilité. Tout paiement est limité comme prévu à l'article 15 de nos Conditions générales (« Notre responsabilité »), sauf lorsque la loi n'autorise pas cette limite.

5. Parlez-nous avant de contacter votre banque

Si un paiement vous pose problème, merci de nous écrire d'abord. La plupart des problèmes se règlent rapidement, et un remboursement de notre part vous parvient plus vite qu'une contestation bancaire.

Si vous ouvrez une contestation ou une rétrofacturation auprès de votre banque ou de l'émetteur de votre carte, nous pouvons suspendre notre propre examen jusqu'à son règlement. Nous transmettrons au prestataire de paiement les éléments utiles : votre réservation, votre acceptation de nos conditions et politiques, et les données de présence.

6. Vos droits et les autres organismes

Cette politique ne retire aucun des droits que vous accorde la loi française. Vous pouvez à tout moment vous adresser à une autorité, à une association de consommateurs ou à un tribunal, sans avoir à terminer notre procédure.

Nos conseillers en bien-être sont diplômés en Inde et ne sont pas enregistrés auprès d'une autorité de santé en France (voir nos Conditions générales).

Données personnelles : vous pouvez saisir la CNIL (cnil.fr). Voir aussi notre Politique de confidentialité.
Consommation : vous pouvez signaler un problème sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr) ou contacter une association de consommateurs. Si nous ne parvenons pas à régler votre réclamation, nous vous indiquerons un médiateur de la consommation et si nous acceptons d'y recourir.

7. Réclamations abusives ou répétées

Nous prenons toujours une réclamation au sérieux. Si une personne se montre insultante ou menaçante envers notre équipe, ou revient sans élément nouveau sur une réclamation à laquelle nous avons déjà entièrement répondu, nous pouvons cesser d'y répondre et, le cas échéant, mettre fin au service comme prévu dans nos Conditions générales. Nous vous en informerons par écrit.

8. Conservation

Nous conservons une trace confidentielle de chaque réclamation et de notre réponse, et nous en tirons des enseignements pour améliorer notre service. Ces données sont traitées comme décrit dans notre Politique de confidentialité.

Version 1.0 (phase de test) · En vigueur au 20 octobre 2026

En cas de différence entre la version française et la version anglaise, la version la plus favorable au consommateur s'applique.